El comportamiento de los clientes ya estaba cambiando antes del brote de coronavirus, pero la pandemia ha acelerado el paso a Internet como ning\u00fan otro a\u00f1o.<\/p>\n
Junto con un r\u00e1pido cambio en el comportamiento de los clientes, la pandemia tambi\u00e9n ha acelerado la adopci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, haciendo que algunos minoristas pongan en marcha en cuesti\u00f3n de d\u00edas y semanas proyectos que llevaban meses gest\u00e1ndose.<\/p>\n
No se sabe con certeza si los clientes volver\u00e1n a la calle y retomar\u00e1n su comportamiento omnicanal, pero lo que s\u00ed sabemos es que los minoristas est\u00e1n aprovechando la tecnolog\u00eda para atender a los clientes all\u00ed donde est\u00e1n, ya sea en l\u00ednea, en la tienda o una mezcla de ambas. Y la experiencia internacional muestra bien estos resultados.<\/p>\n
Como los clientes exigen cada vez m\u00e1s una experiencia de compra m\u00e1s c\u00f3moda, los minoristas buscan tecnolog\u00edas que puedan ayudar a mantener la relevancia de las tiendas en la era digital.<\/p>\n
Una encuesta de Capgemini, multinacional francesa que ofrece servicios de consultor\u00eda, tecnolog\u00eda, profesionales y de externalizaci\u00f3n, revel\u00f3 que los consumidores de todo el mundo creen que la automatizaci\u00f3n puede servir para eliminar algunas de las dificultades de comprar en la tienda, como la falta de existencias de art\u00edculos.<\/p>\n
Casi el 60% de los consumidores tambi\u00e9n afirmaron que estar\u00edan dispuestos a cambiar sus compras de los minoristas que no utilizan la automatizaci\u00f3n a las tiendas que utilizan tecnolog\u00edas de automatizaci\u00f3n, siempre que ello supusiera una mejor experiencia para el cliente: una continuaci\u00f3n del cambio hacia un consumidor m\u00e1s voluble.<\/p>\n
Cuando la pandemia entr\u00f3 en su apogeo, los minoristas empezaron a utilizar la tecnolog\u00eda para resolver algunos de los problemas que trajo consigo el primer cierre.<\/p>\n
El minorista brit\u00e1nico de moda y cosm\u00e9ticos en l\u00ednea Asos empez\u00f3 a probar el uso de la tecnolog\u00eda de realidad aumentada (RA) para demostrar el ajuste de la ropa antes de que el coronavirus mostrara su fea cara, y cuando las normas de distanciamiento social impidieron a las modelos visitar sus estudios, el minorista lanz\u00f3 su tecnolog\u00eda See My Fit para permitir a los compradores en l\u00ednea hacerse una mejor idea de c\u00f3mo quedar\u00eda una prenda en su tipo de cuerpo espec\u00edfico.<\/p>\n
La tecnolog\u00eda superpone prendas a seis modelos reales que representan distintos tipos de cuerpo para demostrar el ajuste.<\/p>\n
Aunque algunos minoristas se han enfrentado a dificultades en el \u00faltimo a\u00f1o, el cambio de la gente a vivir dentro de casa ha sido beneficioso para los minoristas en l\u00ednea.<\/p>\n
En los primeros d\u00edas de la pandemia, Ocado, uno de los mayores minoristas de alimentos en l\u00ednea, se vio obligado a cerrar su sitio web para hacer frente al volumen de tr\u00e1fico, pero se recuper\u00f3 realizando contrataciones tecnol\u00f3gicas para satisfacer el aumento de la demanda.<\/p>\n
En sus resultados semestrales provisionales de julio de 2020, el supermercado digital dijo que hab\u00eda contratado a 300 empleados de tecnolog\u00eda adicionales para garantizar que la empresa y sus socios pudieran satisfacer el aumento de la demanda, al tiempo que crec\u00eda su plataforma para ampliar su liderazgo como proveedor de soluciones para el cumplimiento de comestibles en l\u00ednea.<\/p>\n
Aunque muchos minoristas han implantado r\u00e1pidamente la tecnolog\u00eda para hacer frente a la pandemia, algunos llevan a\u00f1os utiliz\u00e1ndola.<\/p>\n
La empresa de cosm\u00e9ticos Lush lleva 25 a\u00f1os experimentando, m\u00e1s recientemente con la tecnolog\u00eda, y durante la pandemia lanz\u00f3 la aplicaci\u00f3n Lush Lens AR, que permite a los clientes utilizar sus dispositivos m\u00f3viles para comprobar los ingredientes y las instrucciones de un producto y eliminar as\u00ed la necesidad de envases.<\/p>\n
El minorista cuenta con una divisi\u00f3n Tech Warriors dedicada a la investigaci\u00f3n y el desarrollo de servicios basados en inteligencia artificial (IA), aprendizaje autom\u00e1tico (ML), realidad virtual (RV) y RA.<\/p>\n
En 2019, M&S y Ocado celebraron un acuerdo por el que M&S adquiri\u00f3 una participaci\u00f3n de 50% en el negocio minorista de Ocado en el Reino Unido, con acceso a la plataforma Ocado Smart, y eventualmente dar\u00eda a los clientes acceso a productos de la marca M&S al hacer pedidos en l\u00ednea en Ocado.<\/p>\n
En septiembre de 2020, en plena pandemia, el acuerdo finalmente se materializ\u00f3, ya que los clientes pudieron empezar a pedir productos de M&S a trav\u00e9s de la plataforma de compra online Ocado.<\/p>\n
Los clientes han pasado el a\u00f1o acostumbr\u00e1ndose a visitar las tiendas lo menos posible, lo que ha aumentado su apetito por los pedidos en l\u00ednea, el sistema \"click and collect\" y la comodidad.<\/p>\n
Un gran n\u00famero de clientes afirm\u00f3 que esta nueva forma de comprar podr\u00eda tener un impacto duradero en su forma de adquirir productos en el futuro, y 44% de los consumidores afirmaron que sus nuevos h\u00e1bitos se mantendr\u00e1n.<\/p>\n
De hecho, el comportamiento de los clientes estaba cambiando mucho antes de que la pandemia de coronavirus acelerara el auge de las compras en l\u00ednea, por lo que este a\u00f1o los minoristas se han apoyado cada vez m\u00e1s en la tecnolog\u00eda para captar a los clientes de cualquier forma que deseen comprar.<\/p>\n
Esto abarca desde el uso de la tecnolog\u00eda para que la gente se sienta m\u00e1s segura al aventurarse de nuevo en las tiendas hasta la localizaci\u00f3n exacta de la disponibilidad de existencias para que nadie tenga que permanecer demasiado tiempo en la tienda.<\/p>\n
Est\u00e1 claro que el mundo del comercio f\u00edsico tendr\u00e1 que cambiar si quiere seguir el ritmo de unos consumidores cada vez m\u00e1s exigentes.<\/p>\n
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