Los minoristas se están viendo muy afectados por las restricciones comerciales del Coronavirus, y ninguno más que los que no tienen presencia digital.
Sin embargo, sería ingenuo esperar que todo vuelva a la normalidad una vez que el virus deje de circular. Para bien o para mal, 2020 cambió el panorama del comercio minorista para siempre, especialmente debido a los rápidos cambios en el panorama económico en todo el mundo.
De hecho, los minoristas se están llevando la peor parte, al tener que interrumpir su actividad durante los periodos de cierre. Es probable que siga habiendo restricciones en 2021, incluso durante el periodo de vacunación. El hecho es que, en el clima actual, lo digital no es un "bien a tener", sino una necesidad para que los minoristas sobrevivan.
La vida después de Covid-19 y la transformación digital: lo digital es la clave
Lo digital será ante todo la estrategia de las empresas que quieran hacer negocios a finales de 2021 y 2022, no solo desde el punto de vista de las ventas, sino también para encontrar la eficiencia empresarial.
Es justo decir que, antes de este año, los minoristas centrados en una experiencia física quizá no habían examinado demasiado de cerca la experiencia del usuario en línea. Ahora, la experiencia digital del usuario debe ponerse a prueba y perfeccionarse para mantener la atención y el gasto del voluble consumidor.
El recorrido del cliente desde el "interés inicial" hasta la "compra final" debe optimizarse para que se realice con el mínimo número de clics y en el menor tiempo posible.
Esto significa personalizar las ofertas en línea, ofreciendo artículos que podrían gustar a los clientes basándose en compras anteriores. También significa ofrecer una variedad de funciones transaccionales que faciliten al máximo las interacciones de compra virtual.
Una infraestructura tecnológica marca la diferencia en este nuevo escenario, por ejemplo, opciones de pago, envíos fáciles y rápidos (y gratuitos), cambios y devoluciones rápidos, así como un servicio de atención al cliente en línea instantáneo para resolver cualquier problema.
Los clientes pueden abandonar sus carritos cuando se encuentran con costes inesperados, como gastos de envío elevados, o descubren que el artículo que desean está agotado o si el proceso de compra es demasiado lento.
Averiguar dónde se produce la rotación y cuáles son los puntos problemáticos que provocan el abandono de los consumidores en línea, y resolver estos problemas con rapidez, puede significar la diferencia entre seguir en el negocio o luchar ahora y más allá de la pandemia.
¿Quién tiene razón?
Un gran ejemplo del éxito de la transformación digital en el comercio minorista son las grandes superficies. A pesar de llevar más tiempo en funcionamiento, muchas marcas se dieron cuenta de que necesitaban aprovechar aún más el potencial del entorno minorista virtual, especialmente para sus clientes expertos en el mundo digital, que a menudo investigan en línea antes de visitar una tienda.
Aunque una gran proporción de clientes ya interactuaba con las marcas a través de sus dispositivos móviles, para muchas empresas su sitio móvil no estaba totalmente optimizado y los tipos de pago no siempre funcionaban bien en sus plataformas digitales.
Para resolver los problemas, los minoristas colaboraron con empresas de TI para optimizar su infraestructura tecnológica.Por ejemplo, optimizando el alojamiento del antiguo sitio web para hacer frente a la alta demanda futura, así como corrigiendo errores cuando no funcionaba en términos de ventas o experiencia del cliente.
En sólo unas semanas, puede conseguir nuevas tasas de conversión reduciendo la tasa de rebote y aumentando el número de páginas por sesión. Simplemente optimizando su infraestructura informática y la experiencia del usuario, puede disparar sus ventas.
Experiencias omnicanal y futuro del comercio minorista
Es importante recordar que las empresas con presencia digital que han sabido reaccionar con rapidez tras el cierre son las que seguirán operativas en 2021.
La visión de las cadenas de suministro y los procesos que ofrecen las plataformas digitales proporciona agilidad a los minoristas, junto con la capacidad de automatizar algunos procesos para aumentar la eficiencia y reducir los costes en muchos casos.
También es importante señalar que, para impulsar el éxito del comercio minorista en línea, no basta con "tener un sitio web". Los minoristas deben tener una verdadera estrategia omnicanal, reuniendo experiencia en sitios web, tiendas físicas, redes sociales, infraestructura informática y eventos de ventas para garantizar que atraen y retienen la atención del consumidor de forma cohesionada.
También es importante facilitar las múltiples necesidades de los clientes en estos canales. La mayoría de los clientes investigan el producto antes de tomar una decisión de compra. Pueden visitar una tienda, leer opiniones, comprar más tarde en línea o comprar en la tienda pero hacer el seguimiento de la entrega en línea.
En esencia, el recorrido lineal del cliente ya no es la norma. Por lo tanto, los requisitos básicos del servicio al cliente, como las devoluciones y cambios en línea, las pruebas en línea, la entrega en el mismo día, la compra en la tienda con entrega y el asesoramiento y la asistencia inmediatos, son vitales para que las empresas sigan avanzando.
Mantener fuerte el sector minorista requiere innovación
La buena noticia es que el comercio minorista puede disfrutar de un nuevo y emocionante resurgimiento con las plataformas digitales adecuadas y la inversión en innovación.
Al cambiar a una plataforma de comercio electrónico inteligente e intuitiva, los minoristas pueden ampliar o reducir su escala, recopilar datos de los clientes, ofrecer servicio y asesoramiento inmediatos al cliente e incluso utilizar el poder de la realidad aumentada para mejorar la experiencia del cliente en línea.
Incluso las marcas de consumo tradicionales están reformulando sus estrategias de venta para vender ahora directamente al consumidor. Empresas ya conocidas en el mercado están abriendo sus primeras tiendas en línea en medio de Covid para garantizar las operaciones en 2021.
Al dar prioridad a la estrategia digital en la venta al por menor, las marcas se encuentran en una posición excelente no sólo para aprovechar los grandes eventos de ventas y terminar con fuerza en 2021, sino también para encontrar eficiencias y tener la agilidad necesaria para aumentar o reducir su escala según lo dicte el mercado.
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