El comportamiento del cliente ya estaba cambiando antes del brote del coronavirus, pero la pandemia aceleró el avance hacia Internet como nunca antes.
Junto con un cambio rápido en el comportamiento del cliente, la pandemia también aceleró la adopción de la tecnología, lo que hizo que algunos minoristas implementaran proyectos en cuestión de días o semanas, que llevaban meses en marcha.
¿Cómo ha ayudado la tecnología a los minoristas a adaptarse a los cambios en el comportamiento del cliente durante la pandemia?
No está claro si los clientes volverán a salir a la calle y retomarán su comportamiento omnicanal, pero lo que sí sabemos es que los minoristas están aprovechando la tecnología para atender a los clientes donde ellos estén, ya sea en línea, en la tienda o una combinación de ambos. Y la experiencia internacional muestra muy bien estos resultados.
1. La automatización puede ayudar a resolver las deficiencias de la tienda, dice Capgemini
A medida que los clientes exigen cada vez más una experiencia de compra más conveniente, los minoristas están buscando tecnologías que puedan ayudar a mantener las tiendas relevantes en el mundo digital.
Una investigación de Capgemini, una empresa multinacional francesa que ofrece servicios de consultoría, tecnología, profesionales y outsourcing, reveló que los consumidores de todo el mundo creen que la automatización puede ser utilizada para eliminar algunas de las dificultades de compra en la tienda, como la falta de stock de artículos.
Casi 60% de los consumidores también dijeron que estarían dispuestos a cambiar sus compras de los minoristas que no utilizan automatización a las tiendas que utilizan tecnologías de automatización, siempre y cuando esto signifique una mejor experiencia del cliente – una continuación del cambio hacia un consumidor más inconstante.
2. Asos lanza See My Fit para reemplazar las sesiones de fotos de modelos
Cuando la pandemia se intensificó, los minoristas comenzaron a usar la tecnología para resolver algunos de los problemas que el primer bloqueo trajo consigo.
Asos, una tienda online de moda y cosméticos británica, comenzó a probar el uso de la tecnología de realidad aumentada (AR) para mostrar el ajuste de la ropa antes de que el coronavirus mostrara su fea cara, y cuando las normas de distanciamiento social impidieron que los modelos visitaran sus estudios, el minorista lanzó su tecnología See My Fit para permitir que los compradores en línea obtengan una mejor idea de la apariencia de una prenda en función de su tipo de cuerpo específico.
La tecnología superpone ropa en seis modelos de la vida real que representan diferentes tipos de cuerpo para demostrar el ajuste.
3. O Ocado contrató a 300 trabajadores de tecnología en los últimos seis meses
Aunque algunos minoristas han tenido dificultades en el último año, el cambio de las personas hacia la vida en el hogar ha sido beneficioso para los minoristas en línea.
En los primeros días de la pandemia, Ocado, uno de los mayores minoristas de alimentos en línea, se vio obligado a retirar su sitio web para manejar el volumen de tráfico, pero se recuperó contratando tecnología para atender el aumento de la demanda.
En sus resultados intermedios del semestre en julio de 2020, la tienda de comestibles digital dijo que había contratado a otros 300 empleados de tecnología para garantizar que la empresa y sus socios pudieran satisfacer el aumento de la demanda, al tiempo que ampliaba su plataforma para extender su liderazgo como proveedor de soluciones para el servicio de tiendas de comestibles en línea.
4. La trayectoria de 25 años de Lush hacia la excelencia digital
Aunque muchos minoristas han implementado rápidamente la tecnología para hacer frente a la pandemia, algunos la utilizan desde hace años.
La empresa de cosméticos Lush tiene una historia de 25 años de experimentación, más recientemente con tecnología, y durante la pandemia lanzó el app Lush Lens AR, que permite a los clientes usar sus dispositivos móviles para verificar los ingredientes de un producto y las instrucciones para retirarlos, eliminando así la necesidad de embalaje.
El minorista cuenta con una división dedicada a Tech Warriors, encargada de investigar y desarrollar inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML), realidad virtual (VR) y servicios impulsados por RA.
5. M&S y Ocado firman una alianza de entrega online en la primera semana
En 2019, M&S y Ocado firmaron un acuerdo por el cual M&S adquirió una participación del 50% en los negocios minoristas de Ocado en el Reino Unido, con acceso a la Ocado Smart Platform, y eventualmente daría a los clientes acceso a productos de la marca M&S al realizar pedidos en línea a través de Ocado.
En septiembre de 2020, en plena pandemia, el negocio finalmente se concretó, ya que los clientes pudieron comenzar a realizar pedidos de productos de M&S a través de la plataforma de compras en línea Ocado.
El cambio de comportamiento de la pandemia seguirá afectando a muchos consumidores
Los clientes pasaron el año acostumbrándose a visitar las tiendas de la manera más moderada posible, aumentando su apetito por los pedidos en línea, hacer clic y recoger y la conveniencia.
Un gran número de clientes afirmó que esta nueva forma de comprar puede tener un impacto duradero en la forma en que comprarán productos en el futuro, con 44% de los consumidores afirmando que sus nuevos hábitos se mantendrán.
De hecho, el comportamiento del cliente estaba cambiando mucho antes de que la pandemia del coronavirus acelerara el auge de las compras online, por lo que los minoristas han confiado cada vez más en la tecnología este año para captar a los clientes de la manera que quieran comprar.
Esto va desde el uso de tecnología para hacer que las personas se sientan más seguras al volver a las tiendas hasta la ubicación exacta del stock disponible para que nadie tenga que quedarse en la tienda durante mucho tiempo.
Está claro que el mundo del retail físico tendrá que cambiar si quiere seguir el ritmo del consumidor cada vez más exigente.
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