O comportamento do cliente já estava mudando antes do surto de coronavírus, mas a pandemia acelerou o avanço para a Internet como nenhum outro ano antes.
Junto com uma rápida mudança no comportamento do cliente, a pandemia também acelerou a adoção da tecnologia, fazendo com que alguns varejistas implementassem projetos em questão de dias e semanas, que estavam em andamento há meses.
Como a tecnologia ajudou os varejistas a se adaptarem às mudanças no comportamento do cliente durante a pandemia?
É incerto se os clientes vão voltar à rua e retomar seu comportamento Omnichannel, mas o que sabemos é que os varejistas estão aproveitando a tecnologia para atender os clientes onde eles estão, seja online, na loja ou uma mistura de ambos. E a experiência internacional mostra bem esses resultados.
1. A automação pode ajudar a resolver as deficiências da loja, diz Capgemini
À medida que os clientes exigem cada vez mais uma experiência de compra mais conveniente, os varejistas estão procurando tecnologias que possam ajudar a manter as lojas relevantes nos tempos digitais.
Uma pesquisa da Capgemini, empresa multinacional francesa que oferece serviços de consultoria, tecnologia, profissionais e terceirização, revelou que consumidores em todo o mundo acreditam que a automação pode ser usada para eliminar algumas das dificuldades de compra na loja, como a falta de estoque de itens.
Quase 60% dos consumidores também disseram que estariam dispostos a mudar suas compras de varejistas que não usam automação para lojas que usam tecnologias de automação, desde que isso significasse uma melhor experiência do cliente – uma continuação da mudança em direção ao consumidor mais inconstante.
2. A Asos lança o See My Fit para substituir as sessões de fotos de modelos
Quando a pandemia entrou a todo vapor, os varejistas começaram a usar a tecnologia para resolver alguns dos problemas que o primeiro bloqueio trouxe consigo.
A Asos, loja online britânica de moda e cosméticos, começou a testar o uso da tecnologia de realidade aumentada (AR) para demonstrar o ajuste da roupa antes que o coronavírus mostrasse sua cara feia, e quando as regras de distanciamento social impediram que os modelos visitassem seus estúdios, o varejista lançou sua tecnologia See My Fit para permitir que os compradores online para ter uma ideia melhor da aparência de uma vestimenta em seu tipo de corpo específico.
A tecnologia sobrepõe roupas em seis modelos da vida real que representam diferentes tipos de corpo para demonstrar o ajuste.
3. O Ocado contratou 300 trabalhadores de tecnologia nos últimos seis meses
Embora alguns varejistas tenham enfrentado dificuldades no último ano, a mudança das pessoas para a vida dentro de casa foi benéfica para os varejistas online.
Nos primeiros dias da pandemia, o Ocado, um dos maiores varejistas de alimentos on-line, foi forçado a retirar seu site para lidar com o volume de tráfego, mas se recuperou fazendo contratações de tecnologia para atender ao aumento da demanda.
Em seus resultados intermediários do semestre em julho de 2020, a mercearia digital disse que contratou 300 funcionários de tecnologia adicionais para garantir que a empresa e seus parceiros pudessem atender ao aumento da demanda, ao mesmo tempo em que aumentava sua plataforma para estender sua liderança como provedor de soluções para o atendimento de mercearia online.
4. A jornada de 25 anos da Lush rumo à excelência digital
Embora muitos varejistas tenham implementado rapidamente a tecnologia para lidar com a pandemia, alguns já a utilizam há anos.
A empresa de cosméticos Lush tem uma história de 25 anos de experimentação, mais recentemente com tecnologia, e durante a pandemia lançou o aplicativo Lush Lens AR , que permite aos clientes usar seus dispositivos móveis para verificar os ingredientes de um produto e as instruções para remover a necessidade de embalagem.
O varejista tem uma divisão Tech Warriors dedicada, responsável por pesquisar e desenvolver inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML), realidade virtual (VR) e serviços movidos a RA.
5. M&S e Ocado entram na primeira semana de parceria de entrega online
Em 2019, a M&S e a Ocado firmaram um acordo pelo qual a M&S assumiu uma participação de 50% dos negócios de varejo da Ocado no Reino Unido, com acesso à Ocado Smart Platform, e eventualmente daria aos clientes acesso a produtos da marca M&S ao fazerem pedidos online da Ocado.
Em setembro de 2020, em plena pandemia, o negócio finalmente se concretizou, pois os clientes puderam começar a fazer pedidos de produtos da M&S por meio da plataforma de compras online Ocado.
A mudança de comportamento da pandemia continuará para muitos consumidores
Os clientes passaram o ano se acostumando a visitar as lojas da forma mais moderada possível, aumentando seu apetite por pedidos on-line, clicar e recolher e conveniência.
Um grande número de clientes afirmou que essa nova forma de comprar pode ter um impacto duradouro sobre como eles compram produtos daqui para frente, com 44% dos consumidores dizendo que seus novos hábitos permanecerão.
De fato, o comportamento do cliente estava mudando muito antes que a pandemia do coronavírus acelerasse o boom de compras online, então os varejistas têm confiado cada vez mais na tecnologia este ano para capturar os clientes de qualquer maneira que eles queiram comprar.
Isso vai desde o uso de tecnologia para fazer as pessoas se sentirem mais seguras ao se aventurarem de volta às lojas até a localização exata da disponibilidade de estoque para que ninguém tenha que ficar na loja por muito tempo.
Está claro que o mundo do varejo físico terá que mudar se quiser acompanhar o consumidor cada vez mais exigente.
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