El comportamiento de los clientes ya estaba cambiando antes del brote de coronavirus, pero la pandemia ha acelerado el paso a Internet como ningún otro año.
Junto con un rápido cambio en el comportamiento de los clientes, la pandemia también ha acelerado la adopción de la tecnología, haciendo que algunos minoristas pongan en marcha en cuestión de días y semanas proyectos que llevaban meses gestándose.
¿Cómo ha ayudado la tecnología a los minoristas a adaptarse a los cambios de comportamiento de los clientes durante la pandemia?
No se sabe con certeza si los clientes volverán a la calle y retomarán su comportamiento omnicanal, pero lo que sí sabemos es que los minoristas están aprovechando la tecnología para atender a los clientes allí donde están, ya sea en línea, en la tienda o una mezcla de ambas. Y la experiencia internacional muestra bien estos resultados.
1. La automatización puede ayudar a resolver las deficiencias del taller, según Capgemini
Como los clientes exigen cada vez más una experiencia de compra más cómoda, los minoristas buscan tecnologías que puedan ayudar a mantener la relevancia de las tiendas en la era digital.
Una encuesta de Capgemini, multinacional francesa que ofrece servicios de consultoría, tecnología, profesionales y de externalización, reveló que los consumidores de todo el mundo creen que la automatización puede servir para eliminar algunas de las dificultades de comprar en la tienda, como la falta de existencias de artículos.
Casi el 60% de los consumidores también afirmaron que estarían dispuestos a cambiar sus compras de los minoristas que no utilizan la automatización a las tiendas que utilizan tecnologías de automatización, siempre que ello supusiera una mejor experiencia para el cliente: una continuación del cambio hacia un consumidor más voluble.
2. Asos lanza See My Fit para sustituir las sesiones de fotos con modelos
Cuando la pandemia entró en su apogeo, los minoristas empezaron a utilizar la tecnología para resolver algunos de los problemas que trajo consigo el primer cierre.
El minorista británico de moda y cosméticos en línea Asos empezó a probar el uso de la tecnología de realidad aumentada (RA) para demostrar el ajuste de la ropa antes de que el coronavirus mostrara su fea cara, y cuando las normas de distanciamiento social impidieron a las modelos visitar sus estudios, el minorista lanzó su tecnología See My Fit para permitir a los compradores en línea hacerse una mejor idea de cómo quedaría una prenda en su tipo de cuerpo específico.
La tecnología superpone prendas a seis modelos reales que representan distintos tipos de cuerpo para demostrar el ajuste.
3. Ocado ha contratado a 300 trabajadores tecnológicos en los últimos seis meses
Aunque algunos minoristas se han enfrentado a dificultades en el último año, el cambio de la gente a vivir dentro de casa ha sido beneficioso para los minoristas en línea.
En los primeros días de la pandemia, Ocado, uno de los mayores minoristas de alimentos en línea, se vio obligado a cerrar su sitio web para hacer frente al volumen de tráfico, pero se recuperó realizando contrataciones tecnológicas para satisfacer el aumento de la demanda.
En sus resultados semestrales provisionales de julio de 2020, el supermercado digital dijo que había contratado a 300 empleados de tecnología adicionales para garantizar que la empresa y sus socios pudieran satisfacer el aumento de la demanda, al tiempo que crecía su plataforma para ampliar su liderazgo como proveedor de soluciones para el cumplimiento de comestibles en línea.
4. El viaje de 25 años de Lush hacia la excelencia digital
Aunque muchos minoristas han implantado rápidamente la tecnología para hacer frente a la pandemia, algunos llevan años utilizándola.
La empresa de cosméticos Lush lleva 25 años experimentando, más recientemente con la tecnología, y durante la pandemia lanzó la aplicación Lush Lens AR, que permite a los clientes utilizar sus dispositivos móviles para comprobar los ingredientes y las instrucciones de un producto y eliminar así la necesidad de envases.
El minorista cuenta con una división Tech Warriors dedicada a la investigación y el desarrollo de servicios basados en inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML), realidad virtual (RV) y RA.
5. M&S y Ocado inician la primera semana de su alianza para el reparto online
En 2019, M&S y Ocado celebraron un acuerdo por el que M&S adquirió una participación de 50% en el negocio minorista de Ocado en el Reino Unido, con acceso a la plataforma Ocado Smart, y eventualmente daría a los clientes acceso a productos de la marca M&S al hacer pedidos en línea en Ocado.
En septiembre de 2020, en plena pandemia, el acuerdo finalmente se materializó, ya que los clientes pudieron empezar a pedir productos de M&S a través de la plataforma de compra online Ocado.
El cambio de comportamiento pandémico continuará para muchos consumidores
Los clientes han pasado el año acostumbrándose a visitar las tiendas lo menos posible, lo que ha aumentado su apetito por los pedidos en línea, el sistema "click and collect" y la comodidad.
Un gran número de clientes afirmó que esta nueva forma de comprar podría tener un impacto duradero en su forma de adquirir productos en el futuro, y 44% de los consumidores afirmaron que sus nuevos hábitos se mantendrán.
De hecho, el comportamiento de los clientes estaba cambiando mucho antes de que la pandemia de coronavirus acelerara el auge de las compras en línea, por lo que este año los minoristas se han apoyado cada vez más en la tecnología para captar a los clientes de cualquier forma que deseen comprar.
Esto abarca desde el uso de la tecnología para que la gente se sienta más segura al aventurarse de nuevo en las tiendas hasta la localización exacta de la disponibilidad de existencias para que nadie tenga que permanecer demasiado tiempo en la tienda.
Está claro que el mundo del comercio físico tendrá que cambiar si quiere seguir el ritmo de unos consumidores cada vez más exigentes.
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